Google começará testes de robô que faz ligações e interage com humanos

O serviço robótico de chamadas do Google, que pode falar com os humanos para fazer uma reserva ou marcar um compromisso, está pronto para fazer seu primeiro teste público em pequena escala.

Algumas empresas receberão ligações do sistema nas próximas semanas, anunciaram os desenvolvedores. O Google, porém, não revela quantas «cobaias» estariam envolvidas nesse teste.

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Apresentado pela primeira vez em maio, o Duplex se tornou uma das novidades mais esperadas do ano.

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Durante o evento de apresentação, o robô telefonou para um restaurante falando como um humano e conseguiu reservar uma mesa.

O que assustou as pessoas foi que a voz era incrivelmente realista.

Na verdade, o destinatário da chamada pode não fazer ideia de que está falando com um robô – o que, no fundo, é justamente a ideia do projeto Mas isso levantou um enorme debate sobre os erros e acertos de tal situação.

Houve também um ceticismo sobre a demonstração em si. Duas gravações foram apresentadas e ambas funcionaram muito bem. Mas quantas tentativas foram necessárias para alcançar esses exemplos perfeitos? Como saber que isso realmente funcionaria na vida real?’

Na terça-feira, em um restaurante de Mountain View, a cidade do Vale do Silício que rodeia o campus da Google, ouvi o Duplex em ação ao vivo pela primeira vez.

Assistente humano

Oren Dobronsky, dono do restaurante, atende o telefone e nós escutamos.

«Oi – eu estou ligando para fazer uma reserva», diz a voz feminina que começa o diálogo. «Sou o serviço de reservas automatizado do Google, por isso vou gravar esta chamada.»

E assim, em pouco tempo, a reserva é concluída. Cinco pessoas, 20h, sob o nome de Valerie.

«Você não percebe que está falando com um robô», diz Dobronsky depois.

Imediatamente, é perceptível que o Duplex agora se identifica explicitamente como um sistema automatizado e diz que gravará a chamada – uma adaptação para evitar violar as leis da Califórnia sobre monitoramento de chamadas telefônicas.

O destinatário da chamada tem a opção de dizer «Não quero ser gravado» – ou outras palavras com esse efeito – e o sistema será desativado.

Além de intervir quando alguém não quer ser gravado, um operador humano também interromperá a chamada se a voz automática se confundir. No momento, isso ocorre em aproximadamente uma em cada cinco chamadas, diz o Google – um nível de intervenção que, em grande escala, demandaria um volume muito grande de recursos.

A Inteligência Artificial (IA) precisará melhorar se for algo implantado para usuários do Google nos Estados Unidos e, eventualmente, em outros países.

Os jornalistas tiveram a chance de testar uma ligação com o Duplex. Naturalmente, todos nós fizemos um esforço para derrubá-lo.

Seung Lee, do San Jose Mercury News, confirmou uma reserva, mas em seguida disse ter cometido um erro e que não havia mesa disponível. Isso derrubou o Duplex e o operador humano assumiu o controle para terminar o trabalho.

Na minha vez, quando o Duplex pediu para fazer uma reserva para um grupo de três, eu disse que só eram permitidas reservas para quatro ou mais pessoas.

Sem perder o ritmo, a voz respondeu: «Ah, tudo bem, legal. Nesse caso, qual é o tempo de espera?»

Infelizmente, o Google não permitiu que a BBC gravasse nenhuma das chamadas. A empresa havia prometido que gravaria as ligações e forneceria o áudio para que pudesse ser transmitido, mas algumas horas depois do evento um porta-voz disse que isso não ocorreria.

Em vez disso, foi sugerido que exibíssemos o vídeo promocional do Google para mostrar o «contexto completo». Com a confiança e a transparência sendo os dois grandes obstáculos contra a adoção generalizada e aceitação da IA, esta abordagem de controle excessivo é, sem dúvida, muito míope.

Truques interessantes

O uso desse tipo de tecnologia é muitas vezes controverso, por várias motivos.

Primeiro, temos receio de mergulhar em um mundo robótico, no qual as máquinas logo superariam nossa inteligência.

Em segundo lugar, nos perguntamos: queremos viver num mundo onde as pessoas sequer fazem um telefonema de dois minutos para agendar um corte de cabelo?

O Google acredita que há várias situações que justificam a existência do Duplex.

A empresa ressalta que nem todas as pessoas podem fazer ligações telefônicas, por questões de acessibilidade. O Google também aponta a possibilidade de se usar o Duplex para reservar uma mesa em um restaurante mesmo que você não fale o idioma local.

Mas vamos ser realistas. O que essa tecnologia realmente oferece é outra forma de o Google automatizar a coleta de dados úteis que não são capturados pelos métodos já existentes.

No teste público que anunciou na terça-feira, a «pequena seleção» de usuários poderá usar o Duplex para simplificar a tarefa de descobrir se um restaurante está aberto ou não durante fins de semana ou feriados.

No momento, o conjunto de dados do Google é irregular – o Google Maps mostrará uma mensagem avisando aos usuários que talvez não tenham as informações corretas. Quando alguém solicitar uma chamada Duplex para descobrir, qualquer resposta que o sistema receber do ser humano será colocada instantaneamente no banco de dados do Google, visível para todos.

O Google vê isso como uma situação de ganha-ganha. Ele obtém informações atualizadas – sem qualquer trabalho ou despesa de sua parte – e o restaurante, em teoria, só recebe uma ligação perguntando «vocês abrirão amanhã?».