Não importa em qual fila você esteja, a sensação é que a do lado irá mais rápido. Mas mesmo que você mude de fila, a sensação continua: parece que a fila abandonada começou a andar justamente quando você saiu.
E aí, como agir? Ter paciência e esperar, mudar novamente ou desistir totalmente do que você precisava fazer?
O pesquisador Ryan Buell, da Escola de Negócios da Universidade Harvard, nos Estados Unidos, estudou justamente como os consumidores se comportam diante dessa situação.
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De acordo com sua pesquisa, quando uma pessoa está em último na fila, tem quatro vezes mais chance de abandoná-la e duas vez mais chances de trocar de fila – mesmo que a outra fila não esteja objetivamente andando mais rápido. Mas se houver alguém atrás desse indivíduo, as chances caem.
Se mudar de lugar não necessariamente trará algum benefício, por que o fazemos?
A mulher do padre
Segundo Buell, esse comportamento é resultado de um fenômeno chamado «aversão ao último lugar» – que é o profundo desconforto sentido por pessoas ao ganhar menos do que outras, tirar a menor nota em uma prova ou ser o último da fila.
Especialista em gestão de negócios, Buell organizou um teste. Antes, avisou aos participantes de que ele demoraria cinco minutos para ser completado.
A tarefa na verdade demorava apenas um minuto, mas os participantes tinham que esperar em uma fila virtual antes de chegar ao formulário. Eles começavam no fim da fila e podiam esperar, trocar de fila ou cancelar a operação.
Uma entre cada cinco pessoas no fim da fila ficavam impacientes e mudavam para outra, sendo que a troca resultava em uma esperava 10% maior do que se eles tivessem ficado em seu lugar original. Quem trocou de fila duas vezes acabou tendo uma espera 67% maior.
O problema, de acordo com o pesquisador, é que a ansiedade é maior para quem está no fim da fila. Mas o número de pessoas atrás de você não tem absolutamente nada a ver com a velocidade com que a fila anda.
Quando entramos em uma, tendemos a fazer uma escolha de entrar na fila menor. Mas se vemos outra fila andando rápido, a aversão pelo último lugar pode nos levar a tomar uma decisão não muito racional, já que não temos toda a informação necessária para saber se o ritmo continuará aquele, se a outra espera será realmente menor.
A fila anda
Como evitar a tentação?
É bem simples, segundo o pesquisador: evitar olhar para trás ou conversar com as outras pessoas na fila parar passar o tempo.
A ONG americana Desmos, que visa promover a paixão pela matemática, também dá conselhos sobre como escolher uma fila. A organização diz que é melhor escolher a espera mais à esquerda, já que a maioria das pessoas é destra e tende a ir pela direita.
E no supermercado é melhor pegar a fila única que é atendida por diversos caixas (normalmente reservada para quem está com poucos volumes) – ela normalmente é mais comprida, mas anda mais rápido.
Segundo a teoria das filas – ramo da probabilidade que estuda a formação de filas do ponto de vista matemático -, as filas únicas são mais eficientes para atendimentos de consumidores, já que quem chega primeiro é atendido primeiro, independentemente da eficiência de cada caixa ou posto de atendimento.