Nº de reclamações sobre bagagens de voos dobram. E o motivo é muito claro

O número de reclamações de consumidores relacionadas ao despacho de bagagens em voos dobraram do primeiro para o segundo semestre de 2017. Entre julho e dezembro, o site Reclame Aqui recebeu mais de 2,7 mil queixas apenas sobre o tema, ante 1,3 mil reclamações nos seis primeiros meses do ano.

O aumento ocorreu após a entrada em vigor das novas regras para o despacho de malas. A resolução da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) passou a valer em março, mas o novo modelo começou a ser adotado em junho.

Do total de 4 mil reclamações sobre despacho de bagagem em 2017, 36,52% são relacionadas à tarifa. Em 2016, as queixas sobre despacho de malas somaram 2,3 mil.

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Segundo a plataforma, o principal motivo para as reclamações são a falta de informação por desconhecimento da cobrança de taxa ou taxas abusivas. Outras queixas recorrentes são sobre obrigatoriedade de despacho de bagagens de mão por falta de espaço para acomodá-las dentro da cabine e cobrança duplicada da tarifa, principalmente quando a passagem é adquirida via agência de turismo.

A pesquisa foi feita a partir de reclamações feitas contra as empresas dos setores com maiores números de queixas em 2016 e 2017, incluindo 14 empresas aéreas, a Anac e 10 agências de turismo.

Em nota, a Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas), que representa Latam, Avianca, Azul e Gol, informou que reúne empresas cujos dados não podem ser separados de outras 10 companhias, um número “indeterminado” de agências de viagens e Anac, o que limita a avaliação. “De forma geral, no ano em que houve mudança de práticas do setor, é natural que o processo de adaptação gere dúvidas e insatisfações sobre itens específicos”, diz a entidade.

A associação ressalta ainda que o volume de reclamações é pequeno diante do total de clientes atendidos pelo setor. “O levantamento mostra que menos de 0,004% dos quase 100 milhões de passageiros transportados em 2017 pela aviação brasileira registraram alguma manifestação sobre o tema no site mencionado”, afirma a entidade.