Passageiro pode ser indenizado por extravio de bagagem

Por Nadia
Dados da Anac apontam o aumento no número de reclamações envolvendo extravio, furto ou violação de bagagens | Dan Kitwood/Getty Images Dados da Anac apontam o aumento no número de reclamações envolvendo extravio, furto ou violação de bagagens | Dan Kitwood/Getty Images

Viajar e ter a mala extraviada ou furtada pode transformar a diversão em dor de cabeça. “Ao desembarcar no aeroporto de Congonhas, em São Paulo, peguei minha mala e saí. Só quando fui tomar café percebi que minha mala tinha sido violada. Estava com o fundo, próximo às rodinhas, cortado. Percebi que uma nécessaire tinha sido furtada de dentro da mala”, relata o empresário Clayton Jeronimo, de 26 anos.

“O funcionário da companhia aérea disse que não poderia fazer nada em relação ao furto, pois eu deveria ter notado isso ainda dentro da sala de desembarque do aeroporto para conferir o peso da mala e identificar a diferença pela pesagem que foi realizada na hora do check-in”.

Para Dori Boucault, especialista em direitos do consumidor, a conduta do funcionário foi uma má prestação de serviço, já que a empresa deve prestar apoio e investigar o caso.

“Nessa situação, a companhia aérea deve indenizar o consumidor de acordo com o que foi furtado”. Ainda segundo Boucault, há empresas aéreas que estipulam um limite para tal indenização, que pode variar de R$ 43 a 2,2 mil por quilo de bagagem. Também é possível negociar o valor a ser pago, caso o consumidor não concorde com a quantia estipulada.

Dados da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) apontam o aumento no número de reclamações envolvendo extravio, furto ou violação de bagagens no primeiro semestre deste ano em comparação com o mesmo período do ano passado. Em 2014, foram registrados 1.826 reclamações referentes à bagagem, enquanto em 2013 o número foi de 1.692.

Arthur Rollo, advogado e professor da Direito São Bernardo, recomenda que o passageiro monte a mala com objetos em pontos estratégicos e sempre cheque a bagagem no saguão do aeroporto para tentar identificar algum item desaparecido e notificar funcionários ao dar falta de um pertence.

Roubo e violação de bagagens

Para evitar transtornos, o essencial é manter a calma e seguir todos os procedimentos básicos para que o caso de extravio seja registrado e documentos emitidos. “Primeiro o consumidor deve se dirigir a administração da companhia aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem”, explica Dori Boucault. Esta documentação conterá informações sobre o voo, características da mala e os pertences contidos. Além disso, é importante registrar uma queixa na ANAC, ainda no aeroporto.

A companhia aérea deve dar um parecer sobre a situação da mala perdida dentro de 30 dias para voos nacionais, e 21 dias para voos internacionais, segundo a legislação. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) determina que a empresa pague um valor equivalente ao da mala e objetos contidos nela de acordo com documentos de declaração preenchidos no check-in, além de todas as despesas que o cliente venha a ter por conta do extravio, como compra de peças de roupa e objetos de higiene pessoal.

“Perdi minha mala em uma viagem para Assunção, e tive US$ 100 por dia pagos pela companhia aérea até que minha bagagem fosse encontrada”, conta o publicitário Johnny Soares, de 41 anos. A bagagem não havia sequer saído do Brasil. “Ao voltar, descobri que minha bagagem estava em São Paulo, e ela foi enviada à minha residência, no Rio, um dia depois do retorno”.

Caso a assistência para essas despesas não seja imediata, é importante guardar os comprovantes referentes aos gastos para futuro ressarcimento, algo que o CDC também garante.

Seguro viagem

Outro recurso ao qual o consumidor pode recorrer é o seguro viagem que cobre também o extravio da bagagem. “Com o seguro o cliente pode ter a certeza de que sua mala não será perdida. Porém, é importante contratar uma seguradora de confiança para não ter surpresas”, recomenda Dori Boucault.

“Para aqueles que não podem pagar pelo seguro bagagem fica a recomendação de nunca colocar documentos, dinheiro e joias em malas que são depositadas longe de sua visão. Eles devem ficar na bagagem de mão ou em algum outro lugar seguro”, acrescenta.

Identificação da bagagem

Para facilitar que a mala seja encontrada, Eliane Porto, gerente da CI Intercâmbio, dá algumas dicas:

> Por meio de etiquetas, estampe os dados de contato dentro e fora da bagagem, incluindo informações de algum amigo ou familiar. Além disso, deixe dentro da mala um papel com o itinerário de viagem, incluindo escalas;

> No check-in, certifique-se de que a bagagem está indo para o destino correto. Esta informação sempre estará no adesivo que o atendente cola antes de despachar a bagagem. Observe se a mala está bem lacrada;

> Personalize a mala que costuma ajudar. Pode ser com uma fitinha colorida, por exemplo.

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